Procesos de atención al cliente en el punto de venta

Organizar los procesos de atención al cliente en el punto de venta es fundamental para garantizar una experiencia positiva, optimizar el flujo de visitantes y maximizar las ventas. Existen numerosos procesos que se pueden agilizar mediante soluciones tecnológicas para mejorar e incluso redefinir la experiencia de los usuarios en el punto de venta:

• Gestión de colas y cita previa: existen sistemas que informan a los clientes del tiempo estimado de espera y optimizan la asignación de clientes a cajeros o asistentes. Algunos grandes almacenes ya dan número en ciertas secciones para optimizar la espera. Y en las tiendas de los gigantes tecnológicos se utilizaun sistema de cita previa para gestionar las peticiones de asistencia técnica.
• Quioscos autoservicio: son puntos donde los clientes pueden buscar productos o verificar precios.
• Capacitación del personal: hay que asegurar que el personal está capacitado para atender rápidamente y con eficacia a los clientes, respondiendo preguntas y gestionando transacciones.
• Distribución y señalización: es necesario diseñar el espacio de venta de manera intuitiva y con una señalización clara para que los clientes puedan encontrar lo que buscan fácilmente.
• Ofertas y promociones: es conveniente implantar sistemas para comunicar ofertas especiales o promociones en el punto de venta.
• Opinión de los clientes: también existen puntos de contacto o quioscos donde los clientes pueden dejar comentarios y puntuar su experiencia.
• Sistemas de pago rápido: incorporan tecnologías de pago sin contacto, QR o mediante aplicaciones móviles para agilizar el proceso de pago. De hecho, en algunas tiendas ya no hay cajas tradicionales. En su lugar, cualquier empleado puede completar una transacción desde su dispositivo móvil.

Estos ejemplos muestran cómo están evolucionando los procesos en el punto de venta, ya que las empresas deben adaptarse a las cambiantes expectativas de los clientes y aprovechar las nuevas tecnologías para ofrecer una experiencia de compra más fluida y agradable.

Cómo medir la eficiencia de los cambios

Redefinir la experiencia de los usuarios en el punto de venta exige implantar cambios. Medir la eficiencia de esos cambios es crucial para asegurarse de que las innovaciones y los ajustes están generando un retorno positivo. Para ello, cabe considerar los siguientes pasos y métricas:

• Establecer indicadores clave de rendimiento: antes de acometer cualquier cambio, hay que definir qué métricas o indicadores se utilizarán para evaluar el éxito. Estas métricas deben estar alineadas con los objetivos de los cambios propuestos. Veamos algunos ejemplos destacados:
  • Tiempo de espera: cuánto tiempo esperan los clientes antes de ser atendidos.
  • Duración de la transacción: cuánto tiempo lleva realizar una venta o prestar un servicio.
  • Satisfacción de los clientes: se puede obtener a través de encuestas poscompra o comentarios online.
  • Ventas por empleado: esto puede ayudar a comprender la eficiencia del personal.
  • Tasa de conversión: la proporción de visitantes que realiza una compra.
  • Ventas medias por transacción: cuánto gasta el cliente medio en una sola visita.
  • Retorno sobre la inversión: permite comparar el coste de implantar los cambios con los beneficios adicionales generados.
• Recopilar datos de partida: antes de implantar el cambio, es necesario recopilar datos que reflejen el rendimiento en ese momento. Es la única forma de tener una referencia con respecto a la que realizar comparaciones posteriores.
• Compararse con referentes del sector: aunque las comparaciones son odiosas, no queda más remedio que observar a los líderes del sector. ¿Qué métricas están utilizando? ¿Cuáles son sus números medios o estándares de referencia? Las organizaciones sectoriales suelen publicar análisis comparativos o estándares que pueden resultar muy útiles.
• Evaluación continua: No basta con medir una vez. Hay que establecer hitos de control regulares para valorar cómo están funcionando los cambios a lo largo del tiempo y realizar ajustes según sea necesario.
• Feedback directo: la comunicación en persona es un verdadero privilegio. Las empresas deben hablar con empleados y clientes, que suelen proporcionar valiosos datos cualitativos que no se captan a través de métricas tradicionales.
• Pruebas A/B: en estas pruebas, un grupo de clientes experimenta el «estado anterior» y otro grupo el «nuevo cambio». Esto permite entender claramente la efectividad de un cambio específico.

Aparte de prestar atención a los datos cuantitativos y cualitativos arriba mencionados, también conviene aplicar un enfoque a corto y largo plazo. Algunos beneficios, especialmente en relación con la satisfacción de los clientes, pueden manifestarse de forma más patente con el paso del tiempo.

Tendencias en atención al cliente en el punto de venta

Aunque nadie tiene una bola de cristal, algunas tendencias han ganado terreno en los últimos años. Veamos cuáles:

• Tecnologías sin contacto: la pandemia de COVID-19 aceleró la adopción de soluciones sin contacto. Los pagos sin contacto, los menús digitales disponibles a través de códigos QR y las estaciones de autoservicio son solo algunas de las implantaciones que han ganado popularidad.
• Integración omnicanal: las empresas quieren ofrecer una experiencia fluida entre sus tiendas físicas y las plataformas digitales para que sus clientes, por ejemplo, puedan comprar un producto online y recogerlo en la tienda física, o devolver en la tienda física productos comprados online.
• Personalización: gracias a la recopilación y análisis de datos, las compañías pueden ofrecer experiencias personalizadas en tiempo real. Esto puede reflejarse en ofertas especiales basadas en compras pasadas o recomendaciones en quioscos digitales.
• Realidad aumentada: estas aplicaciones están haciéndose hueco en la experiencia de compra y permiten a los clientes, por ejemplo, «probar» productos virtualmente antes de comprarlos.
• Sostenibilidad: la creciente concienciación sobre cuestiones medioambientales está llevando a más empresas a implantar prácticas sostenibles en sus puntos de venta, ya sea a través de embalajes ecológicos o promoviendo programas de reciclaje.
• Automatización y robótica: en algunas tiendas, especialmente en Asia, se están introduciendo robots para guiar a los clientes, reponer estantes o incluso hacer entregas.
• Venta asistida por inteligencia artificial: las soluciones de IA pueden ayudar a los vendedores a realizar recomendaciones basadas en análisis de datos en tiempo real o historiales de compra.
• Pago autónomo: ya hay muchas tiendas donde los clientes pueden recoger productos y salir sin pasar por el proceso de pago tradicional, ya que los sensores y la inteligencia artificial detectan lo que han comprado y se lo cobran automáticamente.
• Espacios experienciales: son mucho más que meros puntos de venta. Algunas tiendas están convirtiéndose en destinos experienciales que incluyen áreas de descanso, demostraciones en vivo y talleres.
• Flexibilidad para pagar: ya se ofrecen opciones de financiación en el punto de venta, como «comprar ahora, pagar después», que permiten a los clientes fraccionar cómodamente sus pagos.

Estas tendencias auguran una experiencia de compra cada vez más personalizada, tecnológicamente avanzada y centrada en el cliente. Sin embargo, las empresas deben evaluar cuáles de estas tendencias tienen sentido para su modelo de negocio y su base de clientes antes de implantar cambios de calado que exigirán importantes inversiones y dotaciones de recursos.

Ponte en contacto con VALPATEK para informarte sobre nuestros servicios de asesoramiento, y nuestras soluciones de negocio seguras.

Etiquetas: cliente, procesos, ventas