La importancia de una excelente atención al cliente

En un mundo en el que las opciones de consumo se multiplican diariamente y la competencia se agudiza, la atención al cliente se posiciona no solo como una buena práctica, sino como un imperativo estratégico. Las empresas que subestiman la importancia de una atención al cliente de calidad se exponen a los siguientes riesgos.

La percepción de la marca en juego

Cuando los clientes experimentan un servicio deficiente, no solo se llevan consigo una mala experiencia individual, sino que también crean una percepción negativa sobre la marca o empresa en su conjunto. Esta percepción tiene un efecto dominó: los clientes insatisfechos suelen compartir su experiencia negativa, ya sea a través del boca a boca o en redes sociales, lo que determina las decisiones de compra de muchos otros potenciales consumidores.

En la era digital, donde las opiniones y experiencias se comparten en tiempo real y tienen un alcance internacional, una mala reseña puede costarle a una empresa la confianza de miles o incluso millones de clientes potenciales.

Pérdida de volumen de negocio

Más allá de la percepción negativa, una atención al cliente deficiente tiene consecuencias tangibles en el volumen de negocio. Los estudios han demostrado que los clientes insatisfechos no suelen volver a hacer negocios con una empresa con la que tuvieron una mala experiencia.

Además, el coste de captar un nuevo cliente es mucho mayor que el de retener a uno existente. Por tanto, cada cliente que se aleja por culpa de un mal servicio representa no solo una venta perdida, sino también un aumento en los costes operativos de la empresa.

Los clientes en el centro

A pesar de estas evidencias, muchas empresas aún caen en la trampa de no situar a los clientes en el centro de sus operaciones. Se olvidan de que los clientes son los que pagan, deciden y tienen el poder de encumbrar o echar por tierra una marca. Los clientes no son una parte más del proceso de negocio; son el núcleo de todo.

Toda interacción, ya sea directa o indirecta, debe considerarse una oportunidad para fortalecer la relación con los clientes. Desde el diseño de un producto hasta el servicio postventa, cada paso debe ser guiado por las necesidades y expectativas de los clientes.

¿Por qué? ¿Cómo? ¿Qué?

La pregunta acerca de si las empresas deben enfocarse en el «porqué», el «cómo» o el «qué» del negocio es esencial para definir la dirección, la estrategia y la cultura corporativa. Esta tríada conceptual, popularizada por Simon Sinek en su charla TED «Start with Why», brinda una herramienta útil para analizar la orientación de cualquier empresa. Asimismo, sirve para fidelizar a los clientes y marcar el rumbo de las políticas de atención al cliente.

El «porqué»: el propósito

El «porqué» representa la razón de ser de una empresa, su propósito más allá de simplemente hacer dinero. Es la respuesta a la pregunta: «¿Por qué existe nuestra empresa?». Cuando una empresa tiene claro su «porqué», puede inspirar a sus empleados, construir una marca fuerte y fidelizar a sus clientes. Las empresas que tienen un «porqué» claro suelen tener una visión a largo plazo y buscan generar un impacto positivo en la sociedad.

Es fundamental dar a conocer el propósito. Los consumidores que compran los productos de determinadas empresas a veces no lo hacen porque sean más baratos o porque los productos sean muy diferentes. No se puede competir solo en producto y precio. Los consumidores quieren conocer cada vez más qué hace la empresa antes de comprar.

El «cómo»: valores y principios

El «cómo» se refiere a la manera en que la empresa opera y lleva a cabo sus actividades. Está relacionado con la cultura corporativa, los valores y los principios que guían a la empresa. Es esencial que este «cómo» esté alineado con el «porqué», ya que es la manera en que la empresa materializa su propósito.

El «qué»: productos y servicios

El «qué» representa los productos o servicios que la empresa ofrece. Es el nivel más superficial y el que la mayoría de la gente ve. Sin embargo, sin un «porqué» y un «cómo» claros, el «qué» puede carecer de dirección y propósito.

Aunque las empresas necesitan definir y comprender claramente su «qué» (productos y servicios) y «cómo» (valores y operaciones), es el «porqué» (propósito) el que debería ser el norte y la base de todo. Una empresa que opera con un propósito claro es más probable que tenga empleados comprometidos, clientes fieles y un impacto duradero en la sociedad.

La paciencia es la madre de la ciencia

Es vital invertir a largo plazo en el propósito de la empresa, ya que potencia la atención al cliente. Ambas cosas van de la mano y ofrecen múltiples beneficios:

• Visión a largo plazo: Las empresas que tienen una visión a largo plazo tienden a ser más resilientes frente a las fluctuaciones del mercado y las crisis. Al no centrarse únicamente en obtener ganancias a corto plazo, pueden invertir en investigación, desarrollo e innovación, lo que puede resultar en un crecimiento sostenible y una mayor base de clientes a largo plazo.
• Fidelización de los clientes: Cuando los clientes perciben que una empresa tiene un propósito claro y beneficioso, más allá de solo obtener ganancias, es más probable que sientan lealtad hacia esa marca. Esto puede traducirse en relaciones más duraderas con los clientes y en una base de clientes más estable.
• Motivación y retención de empleados: Los empleados que sienten que su trabajo tiene un propósito y que contribuyen a un bien mayor suelen estar más motivados y comprometidos, lo que mejora la productividad, la rotación de personal y la cultura corporativa.
• Toma de decisiones estratégicas: Una visión y propósito claros pueden guiar la toma de decisiones en la empresa. En lugar de reaccionar impulsivamente a cambios del mercado o a presiones externas, las decisiones se toman en función de si se alinean con el propósito a largo plazo de la empresa.
• Reputación y marca: Una empresa que es conocida por su compromiso con un propósito, por cuidar a sus clientes y por su visión a largo plazo puede disfrutar de una mejor reputación. Esto puede proteger a la empresa en tiempos de crisis y puede hacerla más atractiva para inversores y socios que comparten una visión similar.
• Desarrollo sostenible: Enfocarse en el largo plazo permite a las empresas abordar problemas más amplios, como los retos medioambientales, sociales y de gobierno (ESG). Estos enfoques pueden resultar en una operación más sostenible y en una contribución positiva a la sociedad.

En conclusión, considerando el panorama empresarial actual tan competitivo, las empresas no se pueden permitir el lujo de descuidar a los clientes. Las que entiendan y valoren la importancia de una excelente atención al cliente no solo se verán recompensadas con fidelidad y ventas, sino que también construirán una imagen de marca sólida y respetada.

Al fin y al cabo, una empresa que se preocupa genuinamente por sus clientes es una empresa que prospera. Es tiempo de que las empresas reconozcan y actúen sobre esta verdad fundamental: los clientes son, y siempre deben ser, el centro. Pero antes de diseñar sus políticas de atención al cliente, deben tener claro por qué quieren ofrecerle sus productos y servicios y para qué están en el mercado, es decir, su propósito.

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